Acord de Nivel de Serviciu (SLA)

Cui i se aplică: Acest SLA se aplică planurilor de abonament Pro, Scale, Business și Custom. Planurile Free și Creator nu beneficiază de SLA și sunt furnizate „best effort". SLA este integrat prin referință în Termenii și Condițiile.

1Obiective de uptime lunar

Free, Creator: Fără SLA — best effort (target intern ~98%)
Pro: 99,0% uptime / lună calendaristică
Scale: 99,5% uptime / lună calendaristică
Business: 99,9% uptime / lună calendaristică
Custom / Enterprise: Conform contractului individual semnat (max disponibil: 99,95%)

Echivalent în timp de indisponibilitate

99,0% / lună: Max ~7,3 ore downtime/lună
99,5% / lună: Max ~3,6 ore downtime/lună
99,9% / lună: Max ~43 minute downtime/lună
99,95% / lună: Max ~22 minute downtime/lună

2Servicii acoperite

SLA acoperă numai următoarele componente:

Accesul la dashboard.e-matrix.ro (autentificare + UI Dashboard);
Disponibilitatea API REST documentat la /docs/;
Inițierea apelurilor outbound prin Dialer + Cold/Leads/OrderConfirm;
Webhook-urile inbound (Stripe, Meta, Shopify, ElevenLabs etc.).

SLA nu acoperă:

Servicii Free / trial;
Site-urile marketing (homepage, pagini publice de prezentare);
Servicii beta / preview;
Funcționalități experimentale marcate ca atare;
Acuratețea sau calitatea răspunsurilor LLM (probabilistic prin natura sa);
Performanța sau disponibilitatea agenților AI sub o anumită latență;
Recepția SMS sau a apelurilor de către destinatari (dependente de operatorii telecom).

3Definirea „indisponibilității"

O perioadă este considerată „indisponibilitate" în sensul SLA dacă, pentru mai mult de 5 minute consecutive:

Endpoint-ul principal returnează cod HTTP 5XX la majoritatea cererilor;
Sau cererile depășesc timeout-ul standard de 30 secunde fără răspuns;
Sau funcționalitățile core (login, inițiere apel, send message) nu pot fi finalizate.

Măsurarea se face prin sistemele noastre interne de monitorizare (sintetic checks + real user monitoring). Înregistrările acestor sisteme sunt singurele acceptate ca dovadă în calculul SLA.

4Excepții — perioade neincluse în calcul

Următoarele perioade nu sunt incluse în calculul uptime-ului și nu generează credite SLA:

4.1 Mentenanță programată

Notificată cu minim 72 ore înainte prin email + banner Dashboard;
Programată în afara orelor de vârf (recomandat: noaptea în zilele lucrătoare sau weekend);
Maxim 4 ore per ocurență, maxim 2 ocurente pe lună.

4.2 Mentenanță urgentă

Intervenții critice de securitate sau pentru remedierea unor probleme grave, fără notificare prealabilă. Vor fi anunțate cât mai curând posibil prin status page și email.

4.3 Cauze externe

Indisponibilități cauzate de:

Servicii ale subprocesatorilor critici (Twilio, ElevenLabs, OpenAI, Anthropic, Stripe, Meta, Google) — independente de controlul nostru;
Infrastructură upstream (rețea de internet, DNS public, BGP);
Atacuri externe (DDoS) — în limitele rezonabile de protecție;
Forța majoră conform Termeni § 17.

4.4 Cauze imputabile Clientului

Cont suspendat din cauza încălcării AUP, neplății, fraudei;
Atingerea limitelor de rate (limitare proprie, nu indisponibilitate);
Configurări incorecte ale Clientului (webhook URLs greșite, OAuth expirat etc.);
Probleme tehnice ale Clientului (firewall, blocaj DNS local, IP banat etc.).

5Credite de Serviciu (Service Credits) — remediu exclusiv

FOARTE IMPORTANT: Creditele de Serviciu prevăzute aici sunt singurul și exclusivul remediu al Clientului pentru orice neîndeplinire a obiectivelor SLA. Nu se acordă rambursări cash, sume convertite în bani, despăgubiri suplimentare, daune-interese, profit nerealizat sau alte remedii de orice fel pentru perioadele de indisponibilitate. Această clauză rezistă rezilierii și se aplică în limita maximă permisă de lege.

5.1 Tabel credite

Uptime efectiv ≥ obiectiv: 0% credit — SLA îndeplinit
Sub obiectiv, dar ≥ 98%: 5% din taxa abonamentului lunar, sub formă de credite platformă
Între 95% și 98%: 15% din taxa abonamentului lunar, sub formă de credite platformă
Între 90% și 95%: 25% din taxa abonamentului lunar, sub formă de credite platformă
Sub 90%: 50% din taxa abonamentului lunar, sub formă de credite platformă (maxim aplicabil)

5.2 Forma creditelor

Creditele se aplică pe ciclul de facturare următor, sub formă de credite interne în cont;
NU sunt convertibile în bani;
NU sunt transferabile între conturi;
Expiră cu următorul ciclu de facturare dacă nu sunt consumate.

5.3 Cerere de credit

Pentru a primi credit SLA, Clientul trebuie:

Să transmită o cerere scrisă la [email protected] cu subject „SLA Credit Request";
În termen de maxim 30 zile de la sfârșitul lunii calendaristice în care s-a produs indisponibilitatea;
Cererea să conțină: data și ora indisponibilităților, descrierea impactului, eventuale screenshots/log-uri client;
Furnizorul verifică pe baza propriilor monitoare. Dacă confirmă încălcarea SLA, va credita contul în maxim 30 zile;
Cererile transmise după termenul de 30 zile se decad și nu mai pot fi onorate.

5.4 Plafonul anual

Creditele SLA cumulate într-un an calendaristic nu pot depăși 20% din suma totală plătită de Client în acel an pentru abonament.

6Suport tehnic

Free, Creator: Email + documentație publică — response time 5 zile lucrătoare
Pro: Email + chat — response time 2 zile lucrătoare (P1-P4)
Scale: Email + chat prioritar — response time 1 zi lucrătoare (P1-P3) / 4h (P1)
Business: Email + chat + dedicated Slack — response time 4h (P1) / 1 zi (P2-P3)
Custom: Conform contract — opțional 24/7 on-call

Clasificare priorități:

P1 — Critical: Întreg serviciul indisponibil, sau funcționalitate critică ne-utilizabilă, fără workaround;
P2 — High: Funcționalitate importantă degradată, dar există workaround;
P3 — Medium: Bug minor, request feature, întrebare configurare;
P4 — Low: Cosmetic, sugestie, întrebare documentare.

„Response time" = primul răspuns uman calificat la ticket. Nu este timp de rezolvare.

7Status page și transparență

Stadiul în timp real al serviciilor este disponibil la status.e-matrix.ro (în implementare). Te poți abona la notificări prin email pentru incidente.

Rapoartele post-mortem pentru incidentele majore (P1) sunt publicate în max. 7 zile de la rezolvare.

8Modificare SLA

Furnizorul poate actualiza acest SLA conform mecanismului prevăzut în Termeni § 19. Modificările care reduc semnificativ nivelurile de serviciu se notifică cu minim 30 zile în avans și dau dreptul Clientului de a rezilia abonamentul cu refund pro-rata pentru perioada rămasă.

9Limitări finale

SLA este unica sursă pentru obligațiile de disponibilitate ale Furnizorului. Nicio altă declarație, oral sau scris, nu modifică SLA;
SLA nu modifică Termenii § 11 privind limitarea răspunderii — plafon 12 luni, exclusiv credite SLA pentru downtime;
Răspunderea cumulată a Furnizorului pentru toate creditele SLA datorate într-un an nu poate depăși 20% din sumele plătite de Client în acel an.

10Contact

Cerere credite SLA: [email protected]
Suport tehnic: [email protected]
Status page: status.e-matrix.ro