Notificare AI — Transparență

De ce există acest document: Pentru a respecta Regulamentul UE 2024/1689 („EU AI Act"), în special Art. 50 (transparență) și obligațiile generale de informare GDPR, precum și pentru a fi transparenți cu tine și cu Utilizatorii tăi Finali despre cum folosim AI și ce face și ce nu face acest tip de tehnologie.

1Ce sisteme AI folosește Platforma

1.1 Agenți de voce (Cold Calling, Leads, Order Confirm, Inbound)

STT (speech-to-text) — transcripția automată a vocii destinatarului în text. Folosim ElevenLabs Scribe v2.2 Realtime, Soniox, Speechmatics sau Whisper, în funcție de plan și calitate.
LLM (large language model) — generează răspunsurile agentului. Folosim Claude (Anthropic), GPT-4o (OpenAI), Gemini (Google) sau modele open-source via OpenRouter, configurabile per agent.
TTS (text-to-speech) — sinteză voce pentru a vorbi cu destinatarul. Folosim ElevenLabs Conversational v3 sau modele Piper / F5-TTS pentru voci custom.
Turn detection / VAD — detectarea momentului în care destinatarul a terminat de vorbit. Combinație de modele acoustice și predicție LLM.

1.2 Agenți chat (WhatsApp, Webchat, Instagram)

Folosim aceleași LLM-uri ca la voce, dar fără STT/TTS.
Pot avea acces la knowledge base (RAG — Retrieval Augmented Generation) pentru a răspunde pe baza documentelor încărcate de tine.

1.3 Sistem auxiliar AI

Post-call AI — sumarizare, clasificare (interesat / refuzat / programat), sentiment analysis, sugestii de follow-up;
Lead scoring — estimare a probabilității de conversie pe baza istoricului;
Auto-mapping — match automat între câmpuri CRM și câmpuri Platformă.

2Clasificare AI Act

Conform EU AI Act (în vigoare progresiv din februarie 2025 până în august 2026 și ulterior):

Sistemele noastre AI nu sunt clasificate ca „high-risk" (Anexa III AI Act);
Agenții de voce și chat intră sub Art. 50 alin. (1) — obligație de transparență („Inform users they are interacting with AI");
Output-ul TTS (voci sintetizate) intră sub Art. 50 alin. (2) — obligație de marcare „synthetic content" în anumite contexte (vezi § 5);
Sistemele NU intră sub interdicțiile din Art. 5 (manipulare subliminală, scoring social etc.) — agenții noștri rostesc disclaimer-ul anti-AI explicit (vezi § 4).

3Limitări AI — ce nu poate face

3.1 Halucinații

Modelele LLM sunt sisteme probabilistice care generează cel mai probabil token următor pe baza patterns învățate. Pot produce informații care par credibile dar sunt incorecte sau inventate (halucinații). Acest fenomen este o limitare inerentă a tehnologiei, nu un bug al Platformei.

Implicații concrete:

Agentul poate „inventa" prețuri, date livrare, condiții comerciale dacă nu sunt explicite în prompt sau în knowledge base;
Agentul poate confirma comenzi/programări greșite dacă instrucțiunile sunt ambigue;
Output-ul nu trebuie tratat ca sursă autoritară de informație — pentru decizii critice, verifică manual.

3.2 Lipsa raționamentului juridic / medical / financiar

Agenții AI nu sunt avocați, doctori, contabili sau consultanți financiari. Nu îi folosi pentru:

Acordare de consultanță juridică specifică;
Diagnostic medical sau recomandări de tratament;
Sfaturi de investiții specifice cu garanție de rezultat;
Decizii care necesită responsabilitate profesională licențiată.

3.3 Limitări de înțelegere

Agentul poate înțelege greșit accent regional, terminologie specifică, ironie / sarcasm;
Apelurile în condiții acoustice precare (zgomot de fond, semnal slab) pot duce la erori de transcript;
În limbi mai puțin reprezentate (rromani, suahili, etc.), performanța e mai slabă decât în limbile principale (RO, EN, FR, DE, ES).

3.4 Lipsa memoriei pe termen lung

Agenții AI nu au memorie persistentă între apeluri/sesiuni decât prin contextul pus explicit în prompt sau prin knowledge base. Fiecare conversație începe de la zero, cu excepția datelor introduse manual prin variabile dinamice.

4Obligația ta de a informa Utilizatorii Finali

4.1 Pentru agenți de voce

EU AI Act Art. 50 + transparență GDPR îți cer să te asiguri că Utilizatorul Final știe că vorbește cu un sistem AI. Acest lucru se face prin disclaimer rostit de agent în primele 5-10 secunde:

„Bună ziua, sunt [nume agent] de la [nume firmă]. Vă informez că sunt un agent automat AI. Vă sun în legătură cu [scop]."

Excepție Art. 50 alin. (4): dacă din context este evident pentru o persoană rezonabilă că vorbește cu AI (de ex. interacțiunea explicită cu un chatbot dintr-un widget marcat ca atare).

4.2 Pentru agenți de chat

Marchează clar interfața chat-ului ca AI:

Etichetă vizibilă „🤖 Asistent virtual AI" sau „Chat AI";
Mesaj de bun venit care explică „Sunt un asistent virtual. Pentru întrebări complexe te pot conecta cu un om.";
Opțiune clară de escalare către om dacă utilizatorul cere.

4.3 Pentru voci sintetizate (deepfake disclosure)

Art. 50 alin. (2) AI Act cere ca conținutul audio/video sintetizat să fie marcat ca atare în formatele „machine-readable" și să fie detectabil ca artificial. Vocile TTS standard ale ElevenLabs respectă acest cerință prin watermarking acustic.

Dacă antrenezi o voce custom (Voice Lab), trebuie:

Să ai consimțământ explicit al persoanei a cărei voce o clonezi (model release semnat);
Să nu o folosești pentru a impersona persoana respectivă în context fraudulos;
Să adaugi disclaimer dacă voce e folosită în mod care poate induce în eroare.

5Date folosite pentru antrenare?

Datele Clientului NU sunt folosite pentru antrenarea modelelor publice ale subprocesatorilor:

OpenAI: API standard este opt-out training prin default (din 2023);
Anthropic: Zero data retention pentru API enterprise + no training cu datele clienților;
ElevenLabs: Datele audio nu sunt folosite pentru training generic;
OpenRouter: rutează doar către providerii cu politică „no training".

Singura excepție: dacă alegi explicit (prin opt-in separat în Dashboard) să contribui la îmbunătățirea unor modele custom proprii (de ex. agent fine-tuned pentru industria ta), în condiții stricte de anonimizare.

6Decizii automatizate (GDPR Art. 22)

Platforma noastră nu ia decizii cu efecte semnificative asupra Utilizatorilor Finali în mod complet automatizat în sensul GDPR Art. 22 alin. (1). Specific:

Agentul AI poate marca un lead ca „interesat" / „refuzat" / „callback" — dar acțiunea de follow-up rămâne la decizia Clientului (operatorului);
Order Confirm AI poate confirma o comandă — dar Clientul rămâne responsabil pentru livrare;
Nu folosim AI pentru a decide automat acordare credit, asigurări, angajare etc.

Dacă tu, ca Operator, folosești Platforma pentru a lua astfel de decizii (automate, cu efecte legale sau semnificative), trebuie să respecți obligațiile Art. 22 (informare, drept de contestare, intervenție umană).

7Acuratețe și verificare

Platforma oferă unelte pentru verificare:

Transcripturi salvate — poți recompara ce a spus agentul vs ce a vrut clientul;
Înregistrări audio — disponibile 90 zile (default);
AI summary cu sentiment — clasificare a apelului, dar poate fi greșită;
Knowledge base versionat — știi exact ce informații a avut agentul la dispoziție.

Sugerăm QA periodic al apelurilor (random sampling, min 5% din volum) pentru a detecta drift-ul agentului și a-l corecta prin actualizarea prompturilor.

8Răspundere AI

Conform Termeni § 10:

Platforma furnizează tehnologia AI „as is" — nu garantăm acuratețe absolută;
Tu rămâi responsabil pentru deciziile luate pe baza output-ului AI;
Tu rămâi responsabil pentru informarea Utilizatorilor Finali;
Indemnizarea din § 12 acoperă inclusiv pretențiile rezultate din folosirea AI;
Limitarea răspunderii la 12 luni se aplică și pretențiilor legate de AI.

9Drepturi specifice ale Utilizatorilor Finali

Utilizatorii Finali (persoanele cu care AI-ul vorbește/scrie) au, conform GDPR:

Drept de a fi informați că interacționează cu AI (Art. 13);
Drept de a obține intervenție umană, dacă procesul are efecte semnificative (Art. 22 alin. 3);
Drept de opoziție la prelucrare (Art. 21);
Drept de a primi explicații despre cum funcționează decizia AI (Art. 13 alin. 2 lit. f) — atunci când există decizii Art. 22.

10Contact și raportare probleme AI

Dacă observi comportament problematic al agenților AI (răspunsuri incorecte, biased, nesigure):

Raportează la [email protected] cu subject „AI Behavior Report";
Atașează conversation ID, agent ID, transcript;
Vom investiga și răspunde în maxim 7 zile lucrătoare.

Întrebări generale AI: [email protected]